IA vocale en français québécois : parler naturellement

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Une IA qui parle français québécois : un travail de formulation, pas un réglage

« Naturel » ne se coche pas dans une liste On décrit souvent Sarah, notre secrétaire IA, en disant qu'elle parle en français québécois naturel. Aujourd'hui, je veux expliquer ce que cette phrase demande comme travail, côté conception, parce qu'elle peut vite devenir un slogan vide si on ne la démonte pas. Un agent vocal peut être techniquement fonctionnel et quand même sonner faux. Des formules traduites mot à mot depuis une autre langue, un ton trop formel pour un commerce de quartier, des tournures que personne n'emploierait au téléphone ici : l'appelant ne saura pas toujours nommer le problème, mais il le sentira dans les dix premières secondes. La proximité commence au premier « bonjour ». Si ce bonjour sonne comme celui qu'on entend dans les commerces d'ici, la conversation part sur de meilleures bases. Ce que nous ajustons, phrase par phrase Le naturel est un travail de formulation, mené par itérations : les salutations et les transitions : comment on accueille, comment on passe d'une question à l'autre sans abruptness ; les confirmations : comment on répète un nom, une adresse ou une heure pour valider sans sonner comme un formulaire ; les demandes de précision : comment on redemande une information mal entendue, poliment, sans mettre l'appelant en faute ; les conclusions : comment on résume ce qui a été convenu et ce qui suivra, par texto ou par courriel. Chaque formulation est testée en l'entendant, pas seulement en la lisant. Au téléphone, une phrase se juge à l'oreille : son rythme, sa longueur, l'endroit où la personne peut répondre. Plusieurs de nos meilleures corrections sont venues d'une simple réécoute : « cette phrase est correcte, mais personne ne la dirait comme ça ». La langue comme marque de respect Pour les PME du Québec, l'enjeu dépasse le confort d'écoute. Leurs clients s'entendent répondre dans leur langue, avec leurs mots, et ça signale quelque chose : ce commerce est d'ici, il vous comprend, votre appel est pris au sérieux. C'est une marque de respect avant d'être une caractéristique technique. Ça influence aussi la suite de l'appel. Une personne qui se sent comprise donne ses coordonnées plus volontiers, explique son besoin plus complètement, accepte plus facilement qu'on prenne son rendez-vous dans l'agenda ou qu'on la rappelle. Je continuerai de documenter ces ajustements de formulation dans la chronique. C'est un chantier sans ligne d'arrivée nette — une langue vivante ne se « termine » pas — mais chaque semaine de tests le rend un peu plus juste. — Alexandre Milhomme, fondateur de MilhommeSI

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