🎟️ Управление тикетами Bleed

Эти команды предназначены для Custodians и уполномоченного персонала, ответственного за обработку тикетов в Archives.

Используйте их, чтобы взять тикет на себя, переместить или переименовать его, управлять доступом, создавать транскрипты, исправлять причины и закрывать или открывать обращения при необходимости.

Команды тикетов должны использоваться для обработки обращений и поддержки участников, а не для удобства, фаворитизма или сокрытия ошибок.

🛡️ Принятие ответственности

,tickets claim [channel] [reason]

Принимает тикет и назначает вас Custodian, ответственным за его обработку.

,tickets unclaim [channel]

Освобождает принятый тикет, чтобы другой Custodian мог взять его на себя.

Принимайте только те тикеты, которые готовы активно обрабатывать.

✅ Закрытие и открытие

,tickets close [channel] [reason]

Закрывает решенный тикет.

,tickets reopen [channel] [reason]

Открывает закрытый тикет, если требуется дополнительное рассмотрение.

Указывайте понятные причины, чтобы другие сотрудники понимали, почему статус изменился.

🗂️ Перемещение и переименование

,tickets move [channel] [reason]

Перемещает или переклассифицирует тикет в нужную категорию.

,tickets rename [channel] [new-name]

Переименовывает канал тикета, если требуется уточнение или организация.

Не переименовывайте тикеты так, чтобы это высмеивало, раскрывало или излишне идентифицировало участников.

📜 Транскрипты

,tickets transcript [channel|case_id]

Создает или извлекает транскрипт, связанный с тикетом.

Транскрипты могут содержать конфиденциальную информацию о модерации или личные данные.

Храните их в доступных для персонала местах, если нет законных оснований для их раскрытия.

👥 Доступ к тикетам

,tickets allow @member

Предоставляет другому участнику доступ к текущему тикету.

,tickets deny @member

Удаляет вручную предоставленный доступ к тикету.

,tickets allow list

Показывает участников, которым был вручную предоставлен доступ.

Добавляйте только тех, кто действительно должен участвовать в деле.

✏️ Исправление причин тикета

,tickets reason [action] [target] [reason]

Обновляет или исправляет записанную причину действия с тикетом.

Используйте это для исправления неполных, неточных или неясных записей — а не для нечестного переписывания истории.

📋 Просмотр тикетов

,tickets list

Отображает текущие тикеты при необходимости.

Используйте это для контроля нагрузки и управления делами.

⚖️ Законы обработки тикетов

I. Принимайте с ответственностью

Не принимайте тикеты просто чтобы зарезервировать их. Если не можете обработать дело, снимите ответственность.

II. Сохраняйте конфиденциальность

Содержимое тикетов, транскрипты, отчеты, личности и доказательства остаются приватными, если раскрытие не требуется для модерации.

III. Ограничивайте доступ

Добавляйте только тех участников, чье участие действительно важно.

IV. Записывайте четкие причины

Закрытия, открытия, перемещения и исправления должны иметь понятные причины.

V. Не меняйте записи для сокрытия ошибок

Исправляйте ошибки прозрачно, а не переписывайте действия, чтобы выставить персонал безупречным.

VI. Закрывайте только после решения

Не закрывайте тикет просто потому, что разговор неудобен или сложен.

VII. Открывайте повторно при необходимости

Если появились новые доказательства, апелляция или нерешенные вопросы, откройте дело заново, вместо того чтобы принудительно создавать новое.

VIII. Сохраняйте транскрипты

Важные тикеты должны иметь транскрипты, сохраненные в соответствии с практикой хранения Archives.

🛡️ Принцип Custodian

Принимайте осторожно. Расследуйте справедливо. Записывайте четко. Решайте полностью. Сохраняйте то, что важно.